Современные стандарты обслуживания в аптеках

Посещение аптеки – необходимость, с которой время от времени сталкивается любой человек, причем для этого даже необязательно болеть, ведь там продаются и гигиенические средства, и медикаменты, которые принимают и здоровые люди в профилактических целях (например, витаминные комплексы). Остались в прошлом те времена, когда во многих аптеках мало что могли предложить кроме йода и аспирина. Современные стандарты подняли работу этих заведений на новый уровень. Сегодня в аптеках делается все для того, чтобы посещать их было и удобно, и приятно.

Выкладка

Правильная выкладка важна в любом заведении торговли, она помогает привлечь внимание покупателя к товарам. Но выкладка в аптеках имеет свои особенности:

• наиболее востребованные товары размещаются на «горячих» полках, куда в первую очередь падает взгляд покупателя – на высоте 1,2-1,5 м от пола;
• не стоит размещать на полках препараты, которые продаются только по рецепту врача. Люди, пришедшие за ними, обычно сразу обращаются к фармацевтам;
• медикаменты, относящиеся к одной фармакологической группе, или с одним и тем же действующим веществом следует размещать единым блоком;
• рекомендуется раскладывать рядом и те лекарства, которые обычно назначают в комплексе друг с другом, например, противовирусные препараты, таблетки или микстуры от кашля и капли от насморка.

В прикассовой зоне рекомендуется размещать товары импульсного спроса – перевязочные материалы, лейкопластырь, а также то, что не относится к лекарствам: салфетки, гематоген, гигиеническую помаду.

Обслуживание

Важнейшую роль играет общение с покупателем. В нем можно выделить несколько этапов:

1. Приветствие.
2. Выявление потребностей.
3. Завершение продажи.

Поприветствовать посетителя нужно сразу же, как он войдет в аптеку, дать ему 1-2 минуты, чтобы осмотреться, затем перейти к следующему этапу. Выявляя потребности, следует избегать вопросов, на которые можно ответить «да» или «нет», предпочтительны открытые вопросы: «Что вас беспокоит?», «Для кого выбираете лекарство?».

Завершая продажу, покупателю не только называют точную сумму, но и напоминают о дисконтных программах (например, спрашивают его о наличии скидочной карты), сообщают об акциях, проводимых в данный момент. Желательно также рассказать о правилах хранения и применения лекарства, приобретенного им.

Отслеживать, как соблюдаются стандарты обслуживания, позволяет видеомониторинг в аптеке, осуществляемый постоянно. Это позволяет своевременно выявлять все нарушения и недостатки, повышая качество работы аптеки.